方法概述

為保證酒店贈飲安全，對所有酒店危險品的管理提出了以下4項制度要求：

1.細化危險品保管、領用、回收流程；

2.選用知名品牌飲用水，確保飲用水質(zhì)量安全；

3.杜絕使用飲用水容器盛放危險品；

4.加強危險品事故處理能力培訓。

操作流程

2013年6月8日，長白山假日酒店發(fā)生客人誤飲甲苯溶劑事件，這是一起典型的因酒店內(nèi)部營運管理制度存在漏洞、運營過程缺乏嚴格監(jiān)管而導致的事件。

萬達制度文化是萬達集團的核心文化內(nèi)容之一，但在工作實踐過程中，還是會因為方方面面的原因，發(fā)生問題，出現(xiàn)紕漏。營運部的同事們在以往的工作經(jīng)驗當中總結出了，一旦問題發(fā)生，經(jīng)分析原因后，應立即從完善制度下手，細化操作規(guī)程，并嚴格落實，確保同樣的問題不會再次發(fā)生。通過對危險品管理的加強，在危險品與贈飲之間筑起了一道防火墻。

案例及效果

2013年6月8日22:00左右，酒店接到3718房客人投訴其房間免費礦泉水有問題，酒店值班經(jīng)理立即去到客人房間。據(jù)客人反映，免費的礦泉水有刺鼻味道，其喝了一小口，感覺嗓子難受，客人與酒店值班經(jīng)理一起去醫(yī)院進行了檢查并做了腸胃清洗，后轉移至撫松縣醫(yī)院治療，并于6月10日早出院，出院時狀態(tài)良好。

根據(jù)我公司調(diào)查結果并結合撫松縣食品安全委員會、撫松縣公安局刑事偵查大隊、撫松縣公安局治安大隊、洲際集團風險管理小組的調(diào)查意見，可以判定，該事件是由于酒店服務員張鳳霞清掃、整理房間時誤將裝有甲苯的礦泉水瓶當做普通礦泉水補充進3718房而引起。

鑒于此次事件對萬達長白山國際度假區(qū)帶來的負面影響，我公司做出如下處罰：

1.給予管家部服務員（事件直接責任人）解除勞動合同處分；

2.給予管家部樓層主管（危險品領用人）解除勞動合同處分；

3.給予兩位管家部副管家扣除當年全部年終獎金處分；

4.對事件發(fā)生酒店的總經(jīng)理和財務總監(jiān)，給予扣除當年年終獎10%的處分；

5.對事件發(fā)生酒店的業(yè)主代表和財務副總監(jiān)，給予扣除當年年終獎5%的處分；

6.對洲際酒店管理集團做出如下處置：a.對于直接因客人治療引起的2萬元診療費以及洲際和顧客最終達成的賠償金額超出保險公司理賠上限的金額將一并從洲際管理費中予以扣除。b.在洲際和顧客達成一致，事件處理完畢后，鑒于此事件對萬達聲譽造成的影響，我公司將給洲際集團發(fā)出書面通知：萬達就此事件將保留進一步追索直到解除管理合同的權利。

營運部將此事件作為經(jīng)驗教訓，對所有酒店危險品的管理提出了4項制度要求：

1.細化危險品保管、領用、回收流程；

2.選用知名品牌飲用水，確保飲用水質(zhì)量安全；

3.杜絕使用飲用水容器盛放危險品；

4.加強危險品事故處理能力培訓。

對于酒店危險品的管理，營運部還將納入到今后工作檢查的內(nèi)容中，以確保酒店對于以上4項工作制度要求的嚴格落實。